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宜昌旅游畅通投诉渠道,保障游客合法权益
来源:1021     发布时间:2017-8-4 15:55:25     阅览: 1142
        畅通投诉渠道,保障游客合法权益

   为畅通旅游投诉渠道,加强各职能部门投诉举报信息互联互通,市旅游综合执法支队专门编印了《宜昌旅游综合执法手册》,对与游客维权密切相关的旅游、工商、食药、交通、公安、物价、质监等属地职能部门的职责、地址、责任人和投诉电话进行实时更新,对所有旅行社、外地旅行社宜昌分公司、旅游景区、星级饭店等旅游企业的地址、电话及总经理、分管投诉的负责人、分管安全的负责人的联系方式进行实时更新,方便相关部门快速反应,及时就近处置游客投诉和查处案件,提高处置效率,也方便游客遇到问题能够便捷的得到处理,少走弯路,减少环节,降低维权成本。通过12301旅游投诉平台、市政风行风热线、市长热线等多种渠道受理旅游投诉,实行“首问负责制”,制定《旅游投诉回访制度》,游客有效投诉的受理率、结案率和回访率均达到100%。2016年来,共受理投诉459起,理赔金额56.7万元,未发生因对投诉处理不满而出现上访、行政复议或行政诉讼的情况。

   践行服务理念,推动旅游品质提升

   注重执法与普法结合,宜昌市旅游综合执法支队在重要时间节点、活动载体、游客相对集中的重点景区、主要旅游通道,设立“旅游流动执法点”,加强法律宣传,接待游客咨询,指导游客理性消费,合理维权。进一步完善旅游公共服务设施,集中建设一批旅游咨询中心、导向标示牌和旅游厕所,指导重点景区设定游客最大承载量,制定《旅游区预约、预警、分流预案》,指导游客错峰出行。在重点节假日到来前,市旅游综合执法支队要求各县市区旅游局和4A以上旅游景区修订完善并上报了节日接待方案、客流高峰疏导分流方案、突发事件应急预案,同时督导旅游景区落实最大承载量公示制度。2016年“十一”国庆节,在国家旅游局发布旅游“红黑榜”上,宜昌市清江画廊景区获综合秩序最佳景区、三峡大坝景区获旅游安全保障最佳景区、三峡人家景区获旅游服务最佳景区,为游客营造了文明、安全、舒适的旅游氛围。宜昌市连续三年在全省游客满意度调查中位居全省首位。
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